|
По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента [2]. Теоретик Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей.
Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.
Покупательское поведение за последнее время сильно изменилось. В новых условиях клиенты стали более требовательными, желают чувствовать свою уникальность и индивидуальность, хотят, чтобы бизнес понимал особенности каждого из них. При всем разнообразии они стремятся к одному - отдать свои деньги лучшему и за лучшее. Права на ошибку не существует. Не до конца удовлетворенный клиент больше не вернется, его перехватит кто-то другой.
Если же клиент чувствует к себе хорошее отношение, осознание его потребностей и профессионализм сотрудников, он начинает доверять. Соответственно здесь больше шансов на то, что он проголосует за такую компанию деньгами.
Конечно, так было всегда на конкурентных рынках. Но сейчас, для того чтобы клиент возвращался снова и снова, уже мало высококачественного сервиса, под которым подразумевают набор из доведенных до автоматизма стандартов обслуживания, количества телефонных линий, униформы, красивой вывески, цвета стен, кофе во время ожидания и тому подобное. Он придет к тому, кто с ним подружится. Дружить же предпочитают с гибкими, проницательными, искренними и честными. То есть с теми, кто не стесняется показать свое человеческое лицо и помогает эффективно решать проблемы.
Для многих потенциальных покупателей стало важно прийти к месту продажи и пообщаться, социализироваться. Это связано с желанием доверия и человеческого общения, то есть не просто купить и уйти, а еще и наладить контакт с экспертом, тем, кому доверяешь и с кем интересно. Все это и есть та самая клиентоориентированность, а сервис - ее важная часть.
Если компании действительно поймут, что их бизнес создается для клиента, то их ждет успех. Те же, кто не изменится вместе с потребителями, будут разочарованы. Каждое решение должно приниматься гибко и с творческим подходом. Надо быть поворотливым, быстрым и дружелюбным продавцом с открытым лицом, чтобы в нынешних реалиях выигрывать гонку за покупателя. Неудивительно, что в последнее время все чаще появляются небольшие компании, активно отбирающие рынки у более крупных и финансово мощных фирм [7]. |
