Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на основе внедрения CARRY CRM системы управлением взаимоотношениями с клиентами на ООО «КЭАЗ»

Состояние до внедрения

Изменения

Краткосрочные эффекты после внедрения

Долгосрочные эффекты после внедрения

1

2

3

4

Единая база клиентов не ведется. Возможности сегментации по разным показателям (в том числе динамическим) отсутствуют

Сегментация клиентов

Рост продаж за счет фокусировки на доходных/прибыльных клиентах

Повышение доходов компании за счет выявления наиболее прибыльных сегментов и предложения им лучшей потребительской ценности. Повышение доходов компании за счет кросс-продаж

Продвижение продуктов ведется без анализа эффективности взаимодействий по цепочке

Выбор каналов и оптимальной цепочки продвижения

Снижение издержек в каналах и цепочках продвижения

Повышение доходов компании за счет выбора оптимального канала в соотношении ценность для нас и ценность для клиента / стоимость. Повышение доходов за счет повышения удовлетворенности участников каналов продвижения.

Функциональная структура организации, нет ответственных за отношения с клиентами

Оптимизация организационной структуры

 Повышение качества обслуживания клиентов

Повышение удовлетворенности клиентов за счет возможности управления отношениями. Повышение доходов компании за счет повышения качества обслуживания и оптимизации орг. структуры.

Система мотивации персонала не ориентирована на цели клиентской стратегии компании

Создание новой системы мотивации персонала

Повышение производительности персонала

Повышение доходов компании за счет увеличения кросс-продаж, увеличения жизненного цикла клиента или достижения других целей в зависимости от выбранной стратегии.

Персонал не обеспечен информационными средствами и не обучен взаимодействию с клиентами

Подготовка персонала

Повышение качества и скорости обслуживания клиентов

Повышение удовлетворенности клиентов. Повышение удовлетворенности персонала.

Сотрудники и клиенты имеют слабое представление о состоянии исполнения заказов

Автоматизация процесса исполнения заказов

Сокращение времени исполнения заказов

Повышение доходов за счет повышения удовлетворенности клиентов.