Процесс управления знаниями в компании

Знания, которые используются в организации:

. Специальные:

ноу-хау;

исследования рынка конкретной продукции,

корпоративная культура;

методы управления;

способы мотивации персонала.

. Специальное знание является наиболее вероятным источником конкурентного преимущества организации, поскольку формирует ее отличительные способности.

К общему знанию, которым обладают аналогичные организации в отрасли, относятся знания о способах производства продукции, о базовых отраслевых технологиях. К общему относится также то знание, которое разделяют все организации (универсальные принципы, знания о фундаментальных законах и пр.). Общее знание необходимо любому бизнесу, но сложно создать конкурентное преимущество на базе этого знания.

В зависимости от области знаний можно выделить технологические знания (знания о технологиях создания услуг), маркетинговые знания (о группах потребителей, ценовой политике, способах продвижения услуги), макроэкономические знания (о тенденциях изменения курса валют, внешнеэкономических тенденциях, перспективах увеличения внутреннего спроса и пр.).

С точки зрения носителей в компании существуют индивидуальные и групповые знания. То, что знает отдельный человек, является его индивидуальным знанием. Традиционные представления исходят из того, что знания - это прерогатива отдельных людей, при этом группа - лишь простая сумма членов этой группы, а групповое знание - сумма их знаний.

Процесс формирования знаний

В компании «Мегафон» выделяем два основных типа знаний: явные знания и неявные знания.

Явные знания - знания, подставленные в компании в рамках какого-либо носителя:

должностные инструкции,

регламенты и положения о деятельности подразделений;

корпоративные учебные пособия.

Управление такими знаниями сводится к следующей группе технологий:

комплексной организации такого знания (хранилища и таксономии);

создания систем обеспечения разграниченного доступа персонала компании к необходимым знаниям;

навигации в системе формальных знаний;

поиска необходимых формальных знаний.

Неявные знания - в этом случае отмечаются два аспекта работы с неявными знаниями. Оба аспекта касаются носителей неявных знаний.В первом случае носителем неявного знания может быть человек. В этом случае неявное знание представлено как продукт личного опыта человека, который отражает его убеждения, моральные ценности и взгляды. Эти знания нельзя увидеть, сложно задокументировать, а передать их можно только посредством личного и непосредственного общения (чаще совместной работы). Например, такие знания передаются опытным коллегой новичку при рассказе о том, как нужно себя вести с агрессивно настроенными клиентами. Опытный сотрудник приводит случаи из своей практики, излагает подходы, которые выработались в компании в отношении таких клиентов.

Это группа организационных, коммуникативных, психологических технологий позволяющих реализовать следующие процессы:

отчуждения (копирования) необходимых знаний у сотрудников компании и их размещение в корпоративном хранилище знаний;

обучение персонала компании;

обмен знаниями между сотрудниками компании;

стимулирование использования имеющихся неявных знаний персонала.

Во втором случае неявные знания могут содержаться в массивах данных, которые содержатся в корпоративном хранилище данных. Таким знанием может стать понимание конкретного корпоративного процесса, полученное в ходе исследования и обнаружения алгоритмами статистического анализа и искусственного интеллекта в “сырых” данных скрытых структур, шаблонов или зависимостей. Самым простым примером является ABC и XYZ анализ динамики изменения складских запасов вашей компании. В ходе такого анализа компания получает понимание того, какие именно позиции обеспечивают основную долю прибыли, а какие позиции замораживают оборотные средства.

Это группа технологий позволяющих извлекать знания из массивов данных собранных в компании:

статистический анализ;

технологии искусственного интеллекта.