|
Зарубежная практика управления предприятиями, достигшими значительных
успехов в бизнесе, среди множества применяемых методов менеджмента использует
организацию сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг.
Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому
предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность
продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания
независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем то другим,
облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых
принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество и
объем послепродажного обслуживания.
Изложенные обстоятельства определили актуальность и выбор темы дипломной
работы.
Теоретической
и методической базой исследования послужили многочисленные труды посвященные
вопросам организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и
пути его совершенствования отечественных и зарубежных авторов: Карнаухова, О. ,
Хаксевер., В.Романович, Е.В. Повориной, О.И. Вапнярской и других. Управление
сервисным обслуживанием на производственном предприятии отражено в работе
Зубоярова. Работа Шалфицкого И.И посвящена исследованию технологии сервисного
управления компанией: что представляют собой карты управления качеством сервиса
Основные положения и выводы исследования обсуждались на международных
научно-практических конференциях в Курске и Воронеже 2012 года.
Объект исследования - механизм организации сервисного обслуживания
потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования на ООО «КЭАЗ».
Предмет исследования - организация сервисного обслуживания потребителей
товаров и услуг ООО «КЭАЗ».
Целью данной выпускной квалификационной работы является совершенствование
сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на основе внедрения
системы CARRY CRM.
Для достижения указанной цели в работе поставлены и решены следующие
задачи:
рассмотреть терминологическое исследование понятия «сервисное
обслуживание»;
изучить особенности процесса организации сервисного обслуживания
потребителей товаров и услуг на предприятии;
рассмотреть методику организации сервисного обслуживания потребителей
товаров и услуг на «ООО КЭАЗ»;
дать оценку экономической эффективности предприятия;
проанализировать внешние и внутренние факторы, влияющие на сервисное
обслуживание потребителей товаров и услуг на ООО «КЭАЗ»;
разработать комплекс мероприятий по усовершенствованию сервисного
обслуживания товаров и услуг на ООО «КЭАЗ».
В процессе исследования применялись такие методы, как
историко-теоретический метод, экономико-статистический метод (метод построения
профиля организации, построение рядов динамики, группировка), анализ
документации предприятия, метод системного анализа, сравнение,
расчетно-конструктивный метод.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованной литературы, включающего 71 наименований. Объем работы составляет
76 страниц машинописного текста, включающего 6 рисунков и 14таблиц.
Теоретические и методические аспекты
организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его
совершенствования
|
